您充值的虚拟资产在正式入账到您的HashKey Exchange账户前，需要经过来源地址钱包出账->区块确认->地址认证三个环节。因此，充值时若出现资产未到账的情况，通常有以下几种原因：
1)充值信息错误
充值时，请您务必按照页面要求仔细核对币种、地址、网络等充值信息。如有任何错误，将可能导致您的资产永久丢失且无法找回。如出现以上情况，我司将会按照实际情况以评估找回资产的可行性，技术开发工作的过程中会产生一定的成本，需客户承担。
相关条款及细则：请参阅 投资者业务条款 的第4.1条 授权、第7.5条 不支持的资产和第8.1条 费用和税收。
2)充值金额小于HashKey Exchange规定
HashKey Exchange对于所有已上线资产的充值均有最小充值金额规定。若您的充值金额低于HashKey Exchange规定的最小金额，该充值将无法入账且无法退回。
3)来源地址钱包已出账，但区块确认数未达到HashKey Exchange要求
如果您选择/输入的充值信息准确无误，提币平台上的提币状态已经显示“完成”或“成功”，则需要等待相应资产的区块确认数达到HashKey Exchange交易所指定的确认数量，再进行地址认证。
区块链上时常会发生因转账数量过多导致的区块拥堵，这是一种无法预测的影响转账时效的情况。如果遇到该类情况，请您耐心等待区块数的完全确认。
4)来源地址钱包已出账，且区块确认数已达到HashKey Exchange要求，但地址尚未进行认证
当您使用未经HashKey Exchange认证的来源地址进行充值时，该充值将在达到HashKey Exchange所需区块确认数后自动触发地址认证要求。当客户的充值地址被认证成功后，您的充值才能上账。
5)其它原因
如果您的充值资产未到账，且已排除以上原因和场景，您可以联系我们的客服人员support@customer.hashkey.com，并提供充值相关信息（包括转账交易的资产类型、数量、时间以及哈希值等），以便我们的客服人员协助您进行处理。
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